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優(yōu)博訊助力海爾實(shí)現(xiàn)移動(dòng)售后工單管理

  • 項(xiàng)目背景

  海爾集團(tuán)創(chuàng)立于1984年,經(jīng)過(guò)30年創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,發(fā)展成為全球最大的家用電器制造商之一,在全球17個(gè)國(guó)家擁有7萬(wàn)多名員工,用戶(hù)遍布世界100多個(gè)國(guó)家和地區(qū),面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和飛速變化的市場(chǎng)需求,及時(shí)的售后服務(wù)正在成為企業(yè)制勝的最大法寶。

  海爾需要將原本固定的信息化服務(wù)體系進(jìn)行全面的突破,直接延伸到每個(gè)客戶(hù)面前,徹底打通售后維修服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié),讓客戶(hù)體驗(yàn)嶄新的移動(dòng)化售后維修服務(wù)。而正因如此,海爾所面臨的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)是:

海爾集團(tuán)售后維修現(xiàn)狀及挑戰(zhàn)
  • 客戶(hù)目標(biāo)

  海爾迫切需要一個(gè)高質(zhì)量的維修體系管理工具,對(duì)維修人員進(jìn)行規(guī)范服務(wù)管理,大幅提升日常維修作業(yè)流程效率及企業(yè)綜合服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

  *各種維修產(chǎn)品編碼掃描錄入

  *實(shí)時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)維修人員的位置情況

  *自動(dòng)導(dǎo)入維修記錄,生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表

  *實(shí)時(shí)的信息交互,自動(dòng)派工及任務(wù)調(diào)度

  *隨時(shí)了解客戶(hù)需求情況,便于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

  • 方案實(shí)施

  1、 需求分析

海爾集團(tuán)售后維修方案需求分析

  2、 維修流程圖

海爾集團(tuán)售后維修流程圖

  3、 功能應(yīng)用

  海爾的維修員登錄海爾售后服務(wù)系統(tǒng),成功驗(yàn)證用戶(hù)信息后進(jìn)入工單管理主界面,下載當(dāng)日工單任務(wù),進(jìn)行用戶(hù)報(bào)修信息登記、上門(mén)維修信息登記、查詢(xún)查找等操作。

海爾服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)

  (1) 用戶(hù)報(bào)修

  維修人員通過(guò)PDA接收售后系統(tǒng)下發(fā)的工單任務(wù)信息,并進(jìn)入工單管理列表中選中一條記錄進(jìn)行上門(mén)維修處理,并登記上門(mén)時(shí)間,核對(duì)用戶(hù)、產(chǎn)品及服務(wù)信息等。

海爾集團(tuán)售后用戶(hù)報(bào)修

  (2) 維修服務(wù)管理

  維修人員上門(mén)檢修后對(duì)產(chǎn)品信息、故障、費(fèi)用和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄,維修信息保存后自動(dòng)產(chǎn)生報(bào)修信息記錄;如果有費(fèi)用需要刷卡支付,則彈出刷卡支付界面,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)刷卡支付。

海爾售后維修服務(wù)管理

  (3) 備件查找及申請(qǐng)

  查找維修機(jī)器指定的備件庫(kù)存信息:維修人員輸入查找條件、備用專(zhuān)用號(hào)即可查詢(xún)維修機(jī)型的備件名稱(chēng)、數(shù)量、適用機(jī)型、類(lèi)型等庫(kù)存信息,并提交維修所需備件申請(qǐng)。

  (4) 相關(guān)備件查詢(xún)

  查詢(xún)工單指定機(jī)型相關(guān)備件:輸入機(jī)器型號(hào)自動(dòng)顯示查找備件名稱(chēng)、數(shù)量、適用機(jī)型、類(lèi)型等。

海爾集團(tuán)售后維修備件查詢(xún)海爾集團(tuán)售后維修相關(guān)備件

  4、 系統(tǒng)架構(gòu)圖

海爾集團(tuán)售后維修系統(tǒng)架構(gòu)圖
  • 方案成效

  (1) 企業(yè)可以隨時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)維修人員的位置情況,對(duì)維修人員進(jìn)行規(guī)范服務(wù),遠(yuǎn)程進(jìn)行派工和任務(wù)的實(shí)時(shí)調(diào)度;

  (2) 針對(duì)維修經(jīng)常出現(xiàn)的突發(fā)性問(wèn)題提供實(shí)時(shí)的信息交互,企業(yè)能夠隨時(shí)了解維修人員在外的維修狀況,通過(guò)遠(yuǎn)程知識(shí)庫(kù)對(duì)維修人員進(jìn)行技術(shù)支持;

  (3) 維修人員可以隨時(shí)接受新的完整的維修任務(wù)信息,不用浪費(fèi)大量時(shí)間,來(lái)回折返公司領(lǐng)單,在外出工作的時(shí)候能隨時(shí)登錄公司的服務(wù)系統(tǒng),查詢(xún)內(nèi)部資料和移動(dòng)辦公;

  (4) 維修人員還可以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)查詢(xún)零配件庫(kù)存,并提供客戶(hù)備件價(jià)格咨詢(xún),改進(jìn)維修服務(wù)質(zhì)量,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;

  (5) 維修人員在上門(mén)維護(hù)時(shí)通過(guò)便攜識(shí)讀設(shè)備,可以很容易地完成各種產(chǎn)品編碼掃描錄入,將維修記錄自動(dòng)寫(xiě)入系統(tǒng),每月生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表,大大提高作業(yè)效率。


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